Een teken van een slechte klantenservice: lang de klantenservice van bedrijven opzoeken

Wat is slechte klantenservice? 

Slechte klantenservice kan worden gedefinieerd als wanneer een bedrijf niet voldoet aan de verwachtingen van de klant op het gebied van servicekwaliteit, responstijd of algehele klantervaring. De factoren die een negatief effect hebben op de klantenservice zijn inefficiënt ondersteunend personeel, gebrek aan realtime ondersteuning of het niet begrijpen van uw klantbehoeften.

Doe jij lang over het opzoeken van de klantenservice van bedrijven? Dan gaat er iets mis. Lees hier hoe je de klantenservice het beste bereikt. 

Een voorbeeld van slechte klantenservice verslechtert niet alleen de bestaande klantrelaties, maar brengt ook de potentiële kansen in gevaar en tast uiteraard de bedrijfsresultaten aan. Volgens  NewVoiceMedia , een geschatte $ 62 miljard verloren gaat door Amerikaanse bedrijven elk jaar volgend op de negatieve ervaringen van klanten.

Dit zijn de implicaties van slechte klantenservice:

• Verhogen van het klantverloop – Wanneer u een geweldige ervaring levert, zullen klanten bij u terugkomen en integendeel, een ondermaatse service zal hen aanmoedigen om te vertrekken. Een enkel geval van slechte klantenservice is voldoende om over te stappen naar een nieuw bedrijf. 

• Beïnvloedt merkloyaliteit – Klantloyaliteit is een sterke voorspeller van de levensvatbaarheid van een bedrijf op lange termijn, omdat loyale klanten duurzaam zijn. Slechte klantenservice heeft invloed op de Customer Lifetime Value (CLTV) omdat ze je verlaten na een negatieve ervaring met de klantenservice. Loyaliteit en merkimago zijn met elkaar verbonden en het verliezen van loyale klanten heeft invloed op het algehele merk. 

• Hogere klantenservicekosten – Het werven van een nieuwe klant kan vijf keer meer kosten dan het behouden van een bestaande klant. Wanneer de klantenservicestandaarden afnemen, neemt het aantal contactpunten toe, wat een drastische impact heeft op de klantenservicekosten.

Goede klantenservice versus slechte klantenservice

Goede klantenservice spreekt eigenlijk voor zich. Het is wanneer u een van de belangrijkste vragen  over klantervaringen beantwoordt om een ​​hoger niveau van tevredenheid te bieden dat door het bedrijf wordt geboden. Enkele belangrijke kenmerken van een goede klantenservice zijn:

• Tijdige oplossing van het probleem

• Effectieve oplossing in het eerste contact

• Tijd en feedback van klanten waarderen

• Goede klantenservice-etiquette

Slechte klantenservice leidt tot ontevredenheid van klanten en bouwt een negatieve klantervaring op. Het kan nadelige gevolgen hebben voor het bedrijfsleven, zoals verminderde klantloyaliteit en een hoger klantenverloop. Enkele belangrijke elementen van een slechte klantenservice zijn:

• Meerdere contactpunten nodig voor oplossing

• Geef verkeerde of onnauwkeurige informatie

• Onredelijke betalingen en onverklaarbare toeslagen

• Overmatig gebruik van scripts om op klanten te reageren

Ben jij opzoek naar een telefoonnummer? Lees meer over KlantenserviceDirect.nl.